Como fazer a diferença no seu atendimento?

Podemos presenciar hoje um mercado com inúmeros profissionais de fisioterapia, onde a maioria opta por ter o seu próprio negocío. Mas como podemos fazer para nos diferenciar nesse mercado? Muitos sabem que isso é necessário mas não conseguem por em prática no seu cotidiano, e acaba cometendo os mesmos erros da maioria.

Já recebi vários pacientes que já tinham feito fisioterapia alguma vez e tinham passado por uma experiência ruim de atendimento. E esses pacientes são os mais dificies da gente mudar, afinal já diz o ditado que a primeira impressão é a que fica!

O que faz a diferença atualmente é como você faz o cliente perceber o valor do seu serviço! Pode não ser simples, mas o seu paciente precisa chegar já no primeiro atendimento e ver que você é diferente de tudo que ele já viu! Isso sim vai gerar um aumento dos seus clientes.
Aqui vão algumas dicas para fazer o seu atendimento ainda melhor:

-Seja simpático, sorria
-Demosntre total conhecimento do seu serviço: isso passa segurança para seu cliente.
-Trate-o com educação: pode parecer besteira mas são muitos os casos de pacientes reclamando da falta de educação do profissional que lhe atendeu.
-Rapidez no atendimento: fazer o seu paciente esperar muito tempo por seu atendimento certamente fará com que ele tenha uma péssima impressão do seu trabalho.
-Agilidade: a questão não é atender "correndo", mas as pessoas atualmente não tem muita disponibilidade de tempo e se você não souber otimizar seu atendimento de forma eficaz e eficiente, será um ponto negativo.
-Apresentação pessoal: Isso é IMPRESCINDÍEVEL!! Roupas adequadas, falar baixo, cuidados com comentários desnecessários. Sua aparência é seu principal cartão de visita!

Seu cliente vai sempre fazer comparações, então surpreenda e supere as suas expectativas! Esse é o caminho para seu sucesso!

Fisioterapia x Planos de Saúde

Esse é um assunto bem delicado, e muito comentado, não apenas por nós fisioterapeutas, mas também pelos nossos clientes.
Existem varias questões a serem abordadas nesse tema, mas no momento vou abordar o seguinte: é viável financeiramente manter uma clínica/consultório com atendimentos realizados por planos de saúde?

O que mais encontramos atualmente são estabelecimentos que realizam atendimentos por planos de saúde e só conseguem fazer as consultas em grande volume por hora, uma vez que os valores pagos por cada sessão chega a ser próximo do inaceitável. E é ai que mora o grande entrave da valorização da fisioterapia: atendimento de massa = atendimento de péssima qualidade = fisioterapia sem resultado, fazendo com que o tratamento fisioterapêutico para muitos fique desacreditado.

Mas sempre me pergunto, uma vez que você aceite a trabalhar com planos de saúde, por que não prestar o atendimento que o seu paciente merece? Os valores dos recebíveis você já sabe desde o momento que fecha o contrato, então é possível se planejar estratégicamente para saber como lucrar com isso sem que haja um prejuízo do atendimento. Até quando vamos presenciar lugares lotados, com fisioterapia de péssima qualidade só porque o atendimento não é particular? Isso não pode mais existir!!! O cliente não pode ser penalizado, afinal ele paga o plano e merece respeito no seu atendimento.

Se você não acha justo o preço da sessão que irá ser repassado, simplesmente NÃO feche o contrato com esse plano. Sabemos que para ter lucro precisamos de um volume maior de consultas/hora, mas se você não souber dos seus custos não vai saber programar a logística dos seus atendimentos, e lembre-se: nem sempre ATENDER MAIS é sinal de lucro.
O aumento de volume nos atendimento também aumenta seus custos!!!!! Cuidado!

É viável sim ter um negócio onde estarão vinculados diferentes formas de pagamento, desde esse seja seu público alvo, e que você tenha todo um planejamento para isso!!!

Valorize-se!!!!

Esse vídeo serve para ilustrar um pouco do que falei no post anterior. Asistam e repensem um pouco.
Bom final de semana a todos!

http://www.youtube.com/watch?v=6WuO8g-oCio&feature=related

Você sabe o quanto você custa?

Precificar um serviço é realmente um grande desafio, principalmente para nós da área de saúde que não temos nenhuma materia na nossa formação básica que nos prepare para enfrentar esse mercado tão acirrado.
E por incrivel que pareça somos os profissionais da saúde que mais empreende, que opta por trabalhar de forma autônoma em virtude dos baixos salários oferecidos no mercado.
Mas como você faz para definir o preço da sua consulta? Apenas olha ao seu redor,vê quanto seus coloegas cobram, faz uma média e pronto, chega num valor (para mim fictício) que acha coerente. Passado um tempo começa as lamentações que ganha pouco, que não dá lucro, etc.

Se a gente for pensar como empresa, temos que levar em consideração: seus custos fixos, seus
custos variaveis, e o seu VALOR profissional. Para começar é necessario saber quanto custa 1 hora da sua sala em funcionamento. De uma forma bem generalizada precisamos somar os custos fixos(aluguel, condominio, luz, telefone, secretária,etc) e divivir pelo numero de horas de atendimento que você oferce. Vamos supor que sua hora custe R$ 20,00, ou seja, o simples fato de você abrir a sala já esta tendo um custo desse. A partir dai vamos agregando quanto gasta para o atendimento aquele paciente mais o VALOR do seu atendimento. É ai que vem a pergunta? Como existe profissionais que conseguem cobrar uns valores tão absurdos, e fazer parte da guerra de preços? Cada um tem o seu custo!!!

O bom profissional que deseja empreender na fisioterapia não pode apenas pensar como fisioterapeuta, precisa pensar como empreendedor, porque assim irá ter sucesso profissional e ajudará a melhorar cada vez mais a imagem da nossa profissão!

Agregando valor ao seu atendimento

Vou começar esse post com uma visão de consumidora, ou seja, me colocando do outro lado para que vocês possam perceber a importância de agregar valor ao seu serviço.

Por que eu devo ir na sua clinica e não na outra? As duas são de fisioterapia e oferecem o serviço que eu preciso. 

Porque você é bom profissional? O outro tambem é. Porque você me deu um desconto de 10%? O outro me deu o mesmo desconto. Então o que realmente sua clínica/consultorio me oferece para eu preferir ir me tratar lá e não na concorrente?

Quando falamos em valorizar o nosso serviço é voltar toda a atenção para o cliente, ele é o foco. Precisamos entender o que o cliente realmente necessita naquele momento e oferecer tudo que tiver ao nosso alcance para satisfazer a sua vontade.

Quando um paciente chega, é preciso identificar qual é o real objetivo dele. E mais uma vez volto a falar da importancia de definir o seu publico alvo e direcionar as suas ações para a conquista e fidelização. Serviço é algo intangível, que a pessoa só percebe valor quando ele é executado, ou seja, o resultado é na hora, qualquer falha é muito mais dificil de correção do que quando produzimos um produto.

 O cliente precisa perceber que você realmente se importa com ele, que está preocupado em fazer o objetivo dele se tornar realidade. Ele precisa sair satisfeito, pois mesmo que ele não volte, vai sair falando muito bem de você e da sua clínica: a famosa propaganda boca a boca positiva.

Supere as expectativas!! Faça algo diferente e inesperado! Seu foco é no cliente, ser um bom fisioterapeuta já virou pré-requisito!

Como perder o cliente para concorrencia

Atualmente num mercado tão concorrido, devemos nos preocupar muito com os nossos diferenciais. E como saber exatamente se o que você propõe é diferencial ou já é um pré-requisito para a função?

Nessa guerra continua por clientes, entra em foco atualmente algo que deveria ser pré-requisito mas virou um grande diferencial: ATENDIMENTO AO CLIENTE.

Primeiramente  não podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido a erros básicos no atendimento. Quando tornamos agradável o contato com o cliente, as chances de que ele retorne é enorme. Mas mesmo assim ainda somos surpreendidos constantemente pelo atendimento ruim, demora, falta de tato, insistência, para não falar das situações constrangedoras e quando somos atendidos por pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos atender.

Segundo pesquisas realizadas, alguns dados chamam bastante a atenção para tudo aquilo que na teoria ja sabemos:

• 98,7 % dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um serviço de qualidade, o que nos leva a crer que apenas preço e promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;

•  Segundo a percepção de 93,5% dos entrevistados os atendentes, vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para atender os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e serviços, tratam clientes com arrogância e descaso.

•  88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente.  
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Entre as maiores falhas nos atendimentos são sempre destacados a demora no atendimento, o descaso com o cliente, ausência de profissionalismo; pouco ou nenhum conhecimento sobre os serviços prestados e a questão da impressão de estar "fazendo um favor".

Na teoria muitos lugares dizem se preocupar com o cliente e na prática acontece tudo ao contrario. E no mundo da fisioterapia não poderia ser diferente, pois o que podemos encontrar são inúmeros casos de falha no atendimento ao cliente,que para nós, fisioterapeutas, gera a máxima: ou fisioterapia não serve para nada; ou então é para vida toda. E ai como fica nossa imagem??

Ou atendemos bem os nosso clientes ou virá uma outra empresa/pessoa que fará. E ai você perdeu seu cliente para concorrencia, que poderia ter sido fidelizado. De que adianta investir em ações de marketing, se ainda não sabe nem o que fazer com o cliente que virá?

Quem é o seu cliente??

Uma das questões principais do seu negócio é definir o seu público alvo, e assim poder definir as estratégias de como trazê-lo para o seu consultório/clínica.

Lá no primeiro post do blog eu levantei 3 questões e uma delas foi:Para quem você vende?

É muito comum definir o público alvo citando a classe social, faixa de renda, idade, sexo, grau de escolaridade, mas estas informações nos dão apenas um panorama superficial de nosso cliente. Precisamos saber principalmente se este cliente está disposto a comprar nosso serviço ou se tem necessidade e desejo por aquilo que vamos oferecer.
Saber identificar o desejo do cliente e conseguir fazer com que ele perceba que seu serviço satisfaz isso, é o grande diferencial do seu negócio.


Ao definir seu publico alvo você consegue definir suas estratégias de marketing de maneira muito mais eficaz, evitando desperdícios, principalmente financeiros, em ações que nada irão influenciar na captação desses clientes.


E ai? Já sabe quem é o seu cliente??

Planejamento estratégico (2) -Analisando o mercado

Quando pensamos em montar o nosso negocio é muito importante que possamos traçar um panorama de como está o mercado tanto no microambiente como no macroambiente.

Entendemos como microambiente a nossa  propria empresa e o macroambiente o mercado da fisioterapia (no nosso caso) assim como  possiveis mudanças economicas, politicas, tecnológicas, científicasque podem nos afetar.

Vou citar aqui uma ferramenta muito usada para montar o planejamento estratégico de marketing, a ANÁLISE DE SWOT. Não há registros precisos sobre a origem desse tipo de análise, mas, a mais aceita é que  esta ferramenta foi criada por dois professores da Harvard Business School: Kenneth Andrews e Roland Christensen.

Esta análise de cenário se divide em ambiente interno (Forças e Fraquezas) e ambiente externo (Oportunidades e Ameaças).

As Forças e Fraquezas podemos definir como pontos fortes e fracos da sua empresa. Assim quando identificarmos um ponto forte devemos ressaltá-lo e quando identificarmos um ponto fraco devemos agir imediatamente para corrigi-lo. Um exemplo de ponto forte é oferecer um serviço diferenciado, um ponto fraco pode ser a falta de um bom serviço de marketing.

As Ameaças e Oportunidades refere-se a tudo aquilo que esta fora do controle da sua empresa, mas que é muito importante conhecer e monitorar. Por exemplo, um ponto forte da concorrencia pode ser identificado como uma ameaça para você, assim como uma oportunidade pode ser o aumento da demanda pelo seu serviço.

Após definir esses pontos, você podera montar um plano com objetivos e metas a serem traçado num periodo de tempo, e assim direcionar suas ações para manter sua empresa (seja ela de qual tamanho for) navegando por águas tranquilas.

Que tal começar agora a definir seus pontos fortes e fracos, identificar suas ameaças e oportunidades, e traçar um caminho para o sucesso?

O Segredo de Luiza

Vou deixar aqui a indicação desse livro espetacular para quem pensa em montar seu próprio negócio, ou reestruturar o que ja existe. Foi o primeiro livro que li sobre o assunto.

O livro O Segredo de Luiza: Uma ideia, uma paixão, um plano de negócios, do autor Fernando Dolabela, se tornou uma referencia na questão do empreendedorismo. Trata-se da historia de uma jovem que decide montar um negócio ensinando assim todo o passo a passo que precisamos saber saber para ir da ideia ao mercado.
Com uma estrutura completamente inovadora, o livro oferece a alternativa de se concentrar na história ou se aprofundar nas informações específicas sobre marketing, plano de negócios, finanças, administração e organização empresarial.

Dessa forma interativa e dinâmica, Dolabela mostra como cada um pode desenvolver seus próprios talentos para obter sucesso como empresário - mesmo que, como Luísa, não tenha nenhuma prática comercial nem recursos para investir -, contanto que possua uma enorme vontade de realizar seus sonhos.

Um livro perfeito para dar inicio ao seu espírito de empreendedor!!

Fisioterapia x Compra Coletiva: vale a pena esse marketing?

Como tudo por aqui vira moda, o boom das compras coletivas atingiu em cheio a fisioterapia. Podemos ver diariamente inúmeros anúncios de clínicas, consultórios, studios de pilates com promoções sensacionais.
Mas fico me perguntando: como essas pessoas chegaram nesse preço? Porque as vezes são alguns valores surreais, que inviabilizariam qualquer negócio.
Ah mas ganhamos na quantidade certo? ERRADO. Na maioria das vezes ganha só na quantidade de trabalho, pois o que as pessoas não estão pensando é que junto com o dinheiro que vai entrar na sua conta em torno de 30 dias,vem os CLIENTES!
Anunciar num site de compra coletiva só é viavel se conseguirmos chegar num valor da sessão ou do "pacote" que cubra todos os nossos custos e de preferencia traga algum lucro. Temos que estar preparados para receber o número x de clientes, horários disponiveis, equipe preparada para esse aumento no movimento.
Podemos ter um excelente retorno com essa ferramenta, afinal o cliente paga e vai parar dentro do nosso estabelecimento, cabe a nós oferecer o melhor atendimento e conseguir a fidelização dele.
Agora caso não haja planejamento para essa propaganda, o que irá acontecer é o inverso. A falta de preparo, gerando um péssimo atendimento, uma má impressão para o cliente, e a unica coisa que vamos conseguir é que ele saia dali ventilando uma propaganda negativa da sua marca.

Ou seja,é um excelente meio de divulgação da sua marca, desde que haja planejamento para isso. Caso contrário é o princípio do fim!!!!

A guerra da concorrência

Quantos amigos e conhecidos temos que montaram pelo menos um consultório de fisioterapia?
Onde você mora quantos espaços de pilates tem a sua volta??
Acredito que a maioria da resposta seja: MUITOS!

E atualmente qual a estratégia que esta sendo usada para competir e ganhar mais clientes? PREÇO, infelizmente.
Esse tipo de concorrencia é a que traz mais malefícios à profissão, pois começamos a nos desvalorizar, e para uma empresa isso é um sinal de que a falência esta proxima!!

Precificar um serviço realmente é muito mais complicado do que um produto, mas não é impossivel. Eu não posso avaliar minha concorrencia apenas pelo preço que ela cobra da sessão, mas sim pelos meus custos e pelo meu diferencial de atendimento. Imagina se ficarmos assim: concorrente baixou, eu baixo, baixou mais, eu baixo mais, daqui a pouco as duas morrem juntas!!!

Por que não concorrer pela QUALIDADE? Temos que fazer com que o cliente perceba que no meu consultório, na minha clínica, ele tem um atendimento diferenciado desde o momento que ele liga para agendar. Não adianta ter um espaço todo bonito, bem equipado, se meu processo de atendimento é ruim. Assim como também não adianta ser o melhor profissional se não oferecer qualidade dos seus serviços para o cliente.

Tem um livro muito interessante chamado Estratégia do oceano azul, onde os autores falam sobre concorrencia e eles ensinam a "não conconrra com os rivais, torne-os irrelevantes." Fica a dica da leitura.

Então gente, vamos acabar de vez com essa guerra inútil preços!!!! O seu preço tem que ser baseado nos seus custos principalmente.
Se você não sabe quanto custa, você não sabe quanto cobra, não sabe o quanto ganha.

Planejamento estratégico(1) - O que é?

Quando a gente pensa em abrir um negócio, é necessario que tenhamos um extenso planejamento, então surge a necessidade de montar um Plano de negócios(Bussiness Plain).
O plano de negócios é um estudo de viabiliade do seu negócio, através dele temos a capacidade de ver se a nossa ideia pode sair do papel ou é melhor que nem saia rsrs. Claro que isso não garante que dará certo, mas já te mostra inicialmente se você pode seguir nisso ou não. Tendo uma resposta positiva, o negocio começou a funcionar, não significa que não haverá mudanças no seu plano inicial, os ajustes serão sempre necessários.

O planejamento estratégico é onde você define os rumos de sua empresa, sua situação atual, suas metas e objetivos de negócio, bem como a descrição da visão e missão de sua empresa. É a base para o desenvolvimento e implantação das demais ações de sua empresa.
O objetivo do planejamento é fornecer aos gestores  uma ferramenta importante para a tomada de decisão, ajudando a atuar de forma pró-ativa, antecipando-se às mudanças que ocorrem no mercado.

Existem várias teorias para montar um planejamento estratégico, vários autores, sendo Michael Porter considerado atualmente uma unanimidade no assunto. Para Porter "estratégia é mais importante do que qualquer  projeção de crecimento no mercado."

De que adianta crescer sem planejamento? Será que não esta aí o grande problema da fisioterapia atualmente???

Mercado saturado ou Falência do modelo atual?

O que mais ouço por ai são os profissionais da fisioterapia falando: "Essa profissão não dá dinheiro, vou largar" ou " Não tem mais espaço para fisioterapeuta no mercado".

Será que é isso mesmo???
O que mais se encontra atualmente é um espaço de fisioterapia abrindo, seja pilates, dermatofuncional, RPG. Se tivesse tão ruim assim porque as pessoas se arriscam tanto em abrir um négocio? Ou será que todos pensam: "Todo mundo hoje em dia faz fisioterapia, então vou abrir e vou ganhar dinheiro."
Seria tão bom se fosse tão facil... Mas o que se ve na pratica é que mais de 60% dos espaços fecham antes ate mesmo do segundo ano de funcionamento.
E então vem a pergunta: Onde foi que eu errei????

Acredito que os modelos de atendimento que existem atualmente na grande maioria das clínicas e consultórios é que estão completamente falidos, não tem mais a credibilidade das pessoas e isso esta fazendo com que um novo mercado se abra e este não está nenhum pouco saturado.

Precisamos pensar urgentemente na gestão atual, e vou deixar 3 perguntas para vocês pensarem e assim começar a instigar o raciocinio gerencial:
-O que eu vendo??
-Pra quem eu vendo??
-E como eu vendo??

Até a próxima...

Pensando em Mudanças!!

Acabei de retonar de um excelente congresso de atualização científica para nós fisioterapeutas: III CIRNE (Congresso Internacional em Fisioterapia Neuromusculoesquelética). Foram 4 dias de muita novidade, muitos estudos novos que fez ter a certeza que a fisioterapia está mudando, estamos baseando a nossa clinica cada vez mais em evidências. Parabéns aos organizadores!!!

Além disso, dentro do evento teve um Fórum Gestão em Fisioterapia que me despertou ainda mais o interesse nesse setor, e me fez pensar em algumas questões:
 -Como é feita a gestão das clínicas de fisoterapia?
-Será que os fisioterapeutas hoje tem condições de montar o seu proprio negócio e fazer ele "sobreviver" nessa selva do mercado atual?
-Será que conseguiremos mudar a imagem da fisioterapia somente com as inovações tecnico-cientificas?


A criação desse blog foi com o objetivo justamente de discutir sobre a importância da gestão na imagem da fisioterapia, que está crescendo demais, porém ainda de forma amadora nesse setor.


Espero que renda muitos frutos ainda isso aqui!!!